Работа с претензиями
Oct. 24th, 2012 09:06 am![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
platerescaВчера у меня был тяжелый день: я работала с претензиями.
Тема это вообще непростая, а для перфекционистов особенно — нам кажется, что может быть такое, чтобы к нашей работе ни у кого и никогда не возникало претензий. Даже если подобного рода претензии в последний раз возникали два года назад, все равно это каждый раз обидно и неприятно.
Претензии были разные.
Одна порция претензий была такого рода, что не выскажи их мне заказчик, я бы никогда не узнала даже, что об это можно визуально споткнуться. Такое бывает со мной редко, но бывает: я, глядя на продукцию, вижу в ней один набор недочетов, а заказчик — совсем другой. Поэтому я благодарна, когда мне спокойно сообщают, что что‑то понравилось бы больше, если бы было сделано иначе. На самом деле, не все едины в своих пристрастиях: «определенно лучше» далеко не всегда и не для всех таково.
Мне, кстати, кажется про себя, что я достаточно четко объясняю свои требования; так вот, я недавно написала человеку: «Я же Вам писала!», потом раскрыла свое предыдущее письмо и поняла, что то, что я писала, однозначно для меня, но далеко не так однозначно для человека из другой страны с другим культурным багажом (кому я, собственно, это и писала). Я думаю, часто, когда кто‑то что‑то делает не так, как мы бы хотели, это не потому, что он дурак (хотя, безусловно, это первое, что приходит в голову), а потому, что мы не достаточно тщательно объяснили задачу. Иногда мы вообще не говорим о самом главном, потому что оно как бы само собой разумеется. Для нас — да! Но не обязательно для всех окружающих тоже.
В общем, надо говорить. Если хочешь с кем‑то работать дальше, надо писать, звонить, объяснять: когда я говорил «чуть крупнее», я имел в виду «в пять раз крупнее».
Вторая порция претензий была злокачественной: проблема есть, проблема не на моем участке работы, но я отвечаю и за этот участок, и неожиданно выяснилось, что там не все мне подвластно. То есть, я признаю проблему, но в данный момент понятия не имею, как ее решить.
В этой ситуации, я думаю, худшее, что можно сделать — это начать спорить и оправдываться.
Что надо:
— извиниться;
— объяснить, почему это произошло и что делается для предотвращения такой же ситуации в будущем;
— компенсировать ущерб;
— больше никогда так не делать.
Вчера я осилила пункт «извиниться», потому что причины произошедшего на момент предъявления претензии не были мне ясны; но сказала, что еще напишу по проблеме. (И сейчас чувствую, что моя реакция была не совсем удовлетворительна).
Между тем, все пункты очень важны.
Вот, например. Был случай, что в «Моцарелла-баре» мы долго-долго ждали еду, потом ее принесли не в том порядке, ни разу не извинились, не объяснили, почему так произошло, ничем нас не угостили и не дали никак понять, что впредь постараются избежать таких ошибок. Я потом долго не хотела туда ходить, хоть он и удобен мне географически, а когда пошла — пошла в первую очередь к менеджеру жаловаться на обидчицу.
И для примера обратной ситуации: мы ждали долго-долго ужина в «Котэ Жардан», около часа. Когда мы об этом сказали, перед нами извинились; нам объяснили, почему так произошло; нас чем‑то угостили вне счета; и заверили, что обычно так не бывает и больше никогда не будет. В итоге — у меня вполне позитивные воспоминания от этого ужина, хотя ждали‑то мы там дольше, на самом деле.
И, наконец, последняя вчерашняя претензия была и не претензия вовсе, а сообщение о несовместимости.
Это тоже непросто, потому что в глубине души каждому, я думаю, в той или иной степени хочется быть хорошим, приятным и уважаемым. И когда тебе говорят, что не хотят / не могут / не будут с тобой больше иметь дело, сложно иногда сосредоточиться на части «дело», потому что эмоционально сразу реагируешь на «с тобой». То есть, грубо говоря, тебе говорят: «Нет, спасибо, я хочу другие иголки», а ты думаешь: «А что не так с моими иголками?». Или даже: «Нет, ну я понимаю — может быть, сейчас ему просто нужны другие иголки… Но зря он так!».
Тут я знаю только один вариант: ехать дальше, видеть мост. Буквально. Если уж что‑то нас зацепило — ну все, увы, зацепило, прямо сейчас оно не перестанет быть менее обидным и более понятным. Но что бы там ни было с иголками, нас ждет много дел (если с иголками правда что‑то не так — еще больше дел!), поэтому переходим к этой части. Если ничего делать не надо — отлично, можно ехать в парк проветривать мозги. Через какое‑то количество часов за делом или проветривания мозгов в парке станет ясно, что зацепило‑то по мелочи. И еще через какое‑то время зацепившее совсем потеряет важность (правда, иногда — в результате того, что что‑то зацепит еще больше, но не всегда же так). Метод, конечно, примитивен, но согласитесь, все лучше, чем сидеть и думать (или спрашивать товарища): «Нет, ну я все понимаю — но чем иголки‑то мои ему не угодили?!».
А у вас какое отношение к претензиям?
(За утренним чаем размышления).
Тема это вообще непростая, а для перфекционистов особенно — нам кажется, что может быть такое, чтобы к нашей работе ни у кого и никогда не возникало претензий. Даже если подобного рода претензии в последний раз возникали два года назад, все равно это каждый раз обидно и неприятно.
Претензии были разные.
Одна порция претензий была такого рода, что не выскажи их мне заказчик, я бы никогда не узнала даже, что об это можно визуально споткнуться. Такое бывает со мной редко, но бывает: я, глядя на продукцию, вижу в ней один набор недочетов, а заказчик — совсем другой. Поэтому я благодарна, когда мне спокойно сообщают, что что‑то понравилось бы больше, если бы было сделано иначе. На самом деле, не все едины в своих пристрастиях: «определенно лучше» далеко не всегда и не для всех таково.
Мне, кстати, кажется про себя, что я достаточно четко объясняю свои требования; так вот, я недавно написала человеку: «Я же Вам писала!», потом раскрыла свое предыдущее письмо и поняла, что то, что я писала, однозначно для меня, но далеко не так однозначно для человека из другой страны с другим культурным багажом (кому я, собственно, это и писала). Я думаю, часто, когда кто‑то что‑то делает не так, как мы бы хотели, это не потому, что он дурак (хотя, безусловно, это первое, что приходит в голову), а потому, что мы не достаточно тщательно объяснили задачу. Иногда мы вообще не говорим о самом главном, потому что оно как бы само собой разумеется. Для нас — да! Но не обязательно для всех окружающих тоже.
В общем, надо говорить. Если хочешь с кем‑то работать дальше, надо писать, звонить, объяснять: когда я говорил «чуть крупнее», я имел в виду «в пять раз крупнее».
Вторая порция претензий была злокачественной: проблема есть, проблема не на моем участке работы, но я отвечаю и за этот участок, и неожиданно выяснилось, что там не все мне подвластно. То есть, я признаю проблему, но в данный момент понятия не имею, как ее решить.
В этой ситуации, я думаю, худшее, что можно сделать — это начать спорить и оправдываться.
Что надо:
— извиниться;
— объяснить, почему это произошло и что делается для предотвращения такой же ситуации в будущем;
— компенсировать ущерб;
— больше никогда так не делать.
Вчера я осилила пункт «извиниться», потому что причины произошедшего на момент предъявления претензии не были мне ясны; но сказала, что еще напишу по проблеме. (И сейчас чувствую, что моя реакция была не совсем удовлетворительна).
Между тем, все пункты очень важны.
Вот, например. Был случай, что в «Моцарелла-баре» мы долго-долго ждали еду, потом ее принесли не в том порядке, ни разу не извинились, не объяснили, почему так произошло, ничем нас не угостили и не дали никак понять, что впредь постараются избежать таких ошибок. Я потом долго не хотела туда ходить, хоть он и удобен мне географически, а когда пошла — пошла в первую очередь к менеджеру жаловаться на обидчицу.
И для примера обратной ситуации: мы ждали долго-долго ужина в «Котэ Жардан», около часа. Когда мы об этом сказали, перед нами извинились; нам объяснили, почему так произошло; нас чем‑то угостили вне счета; и заверили, что обычно так не бывает и больше никогда не будет. В итоге — у меня вполне позитивные воспоминания от этого ужина, хотя ждали‑то мы там дольше, на самом деле.
И, наконец, последняя вчерашняя претензия была и не претензия вовсе, а сообщение о несовместимости.
Это тоже непросто, потому что в глубине души каждому, я думаю, в той или иной степени хочется быть хорошим, приятным и уважаемым. И когда тебе говорят, что не хотят / не могут / не будут с тобой больше иметь дело, сложно иногда сосредоточиться на части «дело», потому что эмоционально сразу реагируешь на «с тобой». То есть, грубо говоря, тебе говорят: «Нет, спасибо, я хочу другие иголки», а ты думаешь: «А что не так с моими иголками?». Или даже: «Нет, ну я понимаю — может быть, сейчас ему просто нужны другие иголки… Но зря он так!».
Тут я знаю только один вариант: ехать дальше, видеть мост. Буквально. Если уж что‑то нас зацепило — ну все, увы, зацепило, прямо сейчас оно не перестанет быть менее обидным и более понятным. Но что бы там ни было с иголками, нас ждет много дел (если с иголками правда что‑то не так — еще больше дел!), поэтому переходим к этой части. Если ничего делать не надо — отлично, можно ехать в парк проветривать мозги. Через какое‑то количество часов за делом или проветривания мозгов в парке станет ясно, что зацепило‑то по мелочи. И еще через какое‑то время зацепившее совсем потеряет важность (правда, иногда — в результате того, что что‑то зацепит еще больше, но не всегда же так). Метод, конечно, примитивен, но согласитесь, все лучше, чем сидеть и думать (или спрашивать товарища): «Нет, ну я все понимаю — но чем иголки‑то мои ему не угодили?!».
А у вас какое отношение к претензиям?
(За утренним чаем размышления).
